Ante la insatisfacción, ¡clientes dispuestos a pagar mas!

No podía creer lo que estaba escuchando: “No trabajamos para ellos” me dijo la recepcionista del hotel, cuando le pregunté acerca del horario de apertura de un centro comercial que estaba a doscientos metros de ese mismo hotel.

Decidí seguir con la conversación sin ningún tipo de alteración (ni ironías, ni tono de voz diferente). Pero eso no evitó pensar que ella podría haberme dicho “No lo sé, pero ya lo averiguo”, o “No lo sé; ¿usted intentó consultar en la página web?” o, al menos, otra decena de variantes más amables. ¡¡“No trabajamos para ellos” me dijo!!

Cuesta creer que, por estos años, después de todo lo que ya se ha hablado sobre la criticidad del servicio al cliente, la amabilidad, la inteligencia emocional… todavía exista atención a clientes de estas características.

Un estudio publicado por la firma Accenture (Diciembre 2019: más de 20.000 consumidores, de 19 países, de 4 continentes) señala que “Casi la mitad (47%) de los participantes frustrados dijeron que ellos evitarían volver a comprar de esa marca, mostrando que una experiencia frustrante puede dañar significativamente la lealtad a la marca”.

Es claramente posible que los consumidores estemos cada vez mas exigentes y sea más fácil frustrarnos que hace unos años…. ¡Ahí está la oportunidad de las empresas centradas en el cliente! ¡Y el perjuicio de las que se olvidan de ellos!

“Cada día decimos, ‘¿Cómo podemos mantener felices a los clientes? ¿Cómo podemos adelantarnos innovando?’… porque si no lo hacemos, alguien más lo hará” – Bill Gates (fundador de Microsoft)

Podemos hablar mucho sobre cómo evitar la frustración de los clientes, pero en este momento elijo cuatro acciones claves, todas bajo la responsabilidad de la supervisión-gerencia:

Colaboradores comprometidos

Volviendo a esa recepcionista, puedo pensar que tenía algún problema personal, o con algún compañero, o con su propio jefe… sea la razón que sea, ese tipo de respuesta no demuestra compromiso con su trabajo de recepcionista de hotel. Si quienes están en “el momento de la verdad”, cara a cara con el cliente, no están comprometidos, todo puede fallar.

“Los clientes no están primero. Los empleados están primero. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de los clientes.” – Richard Branson (empresario británico contemporáneo)

Políticas claras de atención al cliente

¿Cuántas veces entramos a empresas o comercios y vemos publicadas la Misión, la Visión y hasta los Valores de esa organización? ¿Y la política de atención a clientes, que establezca y comunique cuales son los estándares que aseguran a los clientes, como un compromiso formal a ser cumplido? Gracias, es muy raro verlo.

Valga un ejemplo: la red de hoteles Ibis promete “Contrato de satisfacción 15 minutos”: cualquier problema técnico en la habitación es resuelto en 15 minutos, o la noche de alojamiento no es cobrada. ¡Bravo por Ibis!

“La clave es establecer expectativas realistas para los clientes, y luego no sólo cumplirlas, sino excederlas; preferiblemente, de maneras inesperadas y serviciales.” – Richard Branson (empresario británico contemporáneo)

Procedimientos claros para la ejecución del servicio de atención

Si bien una vía para exceder esas expectativas es personalizar el servicio (empezando por llamar a un cliente por su nombre, y muchas posibilidades de hacerlo de acuerdo a cada negocio), debe haber un nivel de servicio general que sea consistente, íntegro, sin fallas. Y eso se logra a través de procedimientos claros, escritos en lo posible.

Normalmente cuando un cajero te cobra con tarjeta de crédito, ni bien realiza la transacción, te la devuelve. Bueno, hace unas semanas me pasó que el cajero no lo hizo, y yo tampoco me di cuenta, hasta un rato después de haberme ido de la tienda…  Al menos, una responsabilidad compartida. Hay procedimientos que tienen que estar grabados en quienes atienden a clientes, deben asegurar consistencia de servicio, demuestra “importarse”.

“A la gente no lo importa lo mucho que conozcas, hasta que conozcan lo mucho que te importas” – Theodore Roosevelt (Presidente de EEUU entre 1901 y 1909)

Supervisión-gerencia obsesivamente involucrada en todos los temas relacionados a la atención a clientes

Desde el establecimiento y/o monitoreo de los tres ítems anteriores, y todo lo demás que pueda relacionarse a la atención a clientes y/o afectarla: estrategia, clima laboral, logística, producción, precios, infraestructura y decoración, capacitación, sistemas y herramientas de trabajo, quejas y reclamos, mediciones de satisfacción, y la lista podría seguir con otras muchas cuestiones.

“En las grandes empresas o en las pequeñas, observamos que solo hay dos formas de crear y mantener un rendimiento superior a largo plazo. Primero, cuide excepcionalmente a sus clientes … a través de un servicio superior y una calidad superior. En segundo lugar, innovar constantemente. Es así.” – Tom Peters (gurú del management, estadounidense, contemporáneo)

Ese mismo estudio de Accenture también encontró otra conclusión muy relevante: “47% de los consumidores dijeron que estarían dispuestos a pagar más por una experiencia que exceda sus expectativas cada vez”. ¡Sí, es correcto! ¡Casi la mitad de la gente pagaría un premium por recibir un servicio que supere sus expectativas!

¡Cuánto margen que están perdiendo las empresas! ¡Qué gran oportunidad de generarlo! ¿Cuál es el plan en tu empresa o emprendimiento para tomarla?

Hernan Rocha
Consultor de empresas,
facilitador, entrenador, coach.
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Hernán R. Rocha
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